• OwnCube hosted seit 6 Jahren Open Source Cloud Systeme

OwnCube - Sicherheit und SLA

Mit den Service-Level-Agreements ( SLA ) garantieren wir Ihnen unsere Serviceleistungen vertraglich.

Mit den Service-Level-Agreements garantieren wir Ihnen unsere Serviceleistungen vertraglich. So sind z.B. die hohe Verfügbarkeit, der Einsatz von ausschließlich hochwertiger Markenhardware, der kostenfreie Support und vieles mehr nicht nur ein Versprechen an Sie, sondern fest zugesicherte Leistungen.
In unseren Service-Level-Agreements haben wir alle garantierten Leistungen übersichtlich für Sie zusammengefasst.
Service-Level-Agreement (SLA) für alle Services von OwnCube


Erstklassige Highend-Internetanbindung - das Netzwerk

Betrieb eines umfangreichen Gigabit- Backbones sowie Nutzung verschiedener Netzanbieter und Peeringpunkte. Multiredundante Netzanbindungen an wichtige Knotenpunkte sorgen für einen schnellen Webseitenzugriff - egal ob Sie auf Cloud Admin setzen, sich für die Budget Dedicated Server, Standard oder Performance Server entscheiden.
OwnCube garantiert, dass das interne Netz des Service-Datacenters jederzeit verfügbar ist; hiervon ausgenommen sind geplante Wartungsarbeiten, die nach Vorabinformation des Kunden durchgeführt werden.
OwnCube garantiert, dass die Internetverbindung der Services in 99,9 % der Zeit verfügbar ist; hiervon ausgenommen sind geplante Wartungsarbeiten, die nach Vorabinformation des Kunden durchgeführt werden.


Unterbringung

aller Server in einem professionellen Rechenzentrum mit Klimatisierung, Brandschutz, Zutrittskontrolle. Es gelten strenge Sicherheitsvorkehrungen für die Absicherung des Zugangs zum RZ Gelände. Jeder Mitarbeiter ist mit einer persönlichen RFID-Karte ausgestattet, auf der seine Zutrittsbefugnisse gespeichert sind. Diese werden regelmäßig überprüft und bei Bedarf angepasst. Um das Gelände betreten zu können muss jeder Mitarbeiter zuerst seine Karte zur Überprüfung vorlegen und einzeln eine Zutrittsschleuse passieren. Die Rechenzentren verfügen über eine noch höhere Absicherung, da sie nur von speziell autorisierten Mitarbeitern betreten werden dürfen.



Kostenloser 24/7-EMail-Service

für sämtliche Pakete und Anfragen (Kundenservice, Technik, Sales, ...) bei einer schnellstmöglichen Erstreaktionszeit innerhalb des gebuchten SLA.
SLA1: 12h Geschäftszeiten/Werktags MO-FR 08-17 ( 9h SLA pro Tag )
SLA2: 6h Geschäftszeiten/Werktags MO-FR 08-17 ( 9h SLA pro Tag )
SLA3: 1h 24/7 rund um die Uhr



Zusätzlicher „24/7-Notfallsupport"

für SLA3 ( Business SLA ) Kunden. Ein Techniker steht Ihnen im Rahmen unseres „24/7 Notfallsupports" bei dringenden individuellen Ausfällen und Problemen jederzeit und rund um die Uhr zur Verfügung.



Unterstützung durch unser „Quality Management"

falls Sie z.B. einmal nicht zufrieden sein sollten. Direkte Management Kontaktaufnahme ist jederzeit via Kundenmenü und E-Mail möglich.



Automatisches Monitoring

des von Ihnen genutzten Servers inkl. sämtlicher Dienste (E-Mail, Web, usw.), sowie die automatische Benachrichtigung und das Eingreifen unseres Bereitschaftsdienstes bei Ausfällen rund um die Uhr.



Erstreaktion Ausfall

bei technischen Defekten und Ausfällen binnen maximal 30 Minuten ab Eingang der Ausfallmeldung bei unserem Bereitschaftsdienst (Monitoring/Notfallkontakt).



Zeitnahe Bereitstellung

von Statusmeldungen und Informationen bei einem Ausfall oder Wartung unter status.owncube.com sowie automatisch per Email, wenn im Emailverteiler angemeldet.



Verfügbarkeit

der von uns angebotenen Dienste von durchschnittlich 99,9% pro Jahr und Dienst. Anteilige Rückerstattung der monatlichen Tarifgrundgebühr. Rückerstattung in Prozent des monatlichen Servicepreises beginnend ab Kundenkontakt.



Nutzung redundanter Systeme

soweit technisch möglich und wirtschaftlich sinnvoll zur Minimierung des Ausfallrisikos. Nutzung qualitativ hochwertiger Komponenten und Systembestandteile Absicherung der Serverfestplatten mittels RAID 1/5/10 (Datenspiegelung) zur Minimierung des Ausfall- und Datenverlustrisikos.



Geld - zurück - Garantie:

Sie können alle unsere Tarife ohne Risiko testen. Wenn Sie nicht zufrieden sind, senden Sie uns binnen 7 Tagen Ihren Vertragswiderruf zu, bzw. verwenden Sie die Kündigungsfunktion im Kundenpanel. Sie erhalten dann den berechneten Tarifpreis vollständig erstattet.
Die Geld-zurück-Garantie gilt nicht für Domainregistrierungen, SSL und andere Zusatzleistungen.
Für einen vollständig kostenfreien Test können Sie bei der Bestellung einfach eine gratis OwnCube Subdomain verwenden und auf die Hinzubuchung weiterer Zusatzleistungen während Ihres Tests verzichten.



Unser 1st und 2nd Level Kundenservice

hilft Ihnen bei allen Fragen rund um unsere Angebote und Leistungen gerne weiter. Auch, wenn es um Fragen zur Nutzung unserer Tarife mit Fremdprodukten geht, stehen wir Ihnen stets soweit wie möglich mit Rat und Tat zur Seite. Ausgenommen von diesem SLA ist daher die Beratung bezüglich Fremdprodukten, soweit es sich nicht um Anfragen handelt, die mit den von uns angebotenen Leistungen ( Nextcloud, ownCloud, Server OS und Software ) unmittelbar zu tun haben. Bitte beachten Sie, dass Cloud Admin-Angebote nicht in jedem Fall und für jedes Anwendungsgebiet bzw. jede Useranzahl geeignet sind und trotz hochwertiger Komponenten die technischen Leistungsressourcen nicht beliebig skalierbar und erweiterungsfähig sind. Bitte kontaktieren Sie uns bei Fragen und Problemen, damit wir gemeinsam mit Ihnen eine individuelle Lösung finden können.



Accounttyp: Privat oder Firma:

Da wir bei den Paketen nicht zwischen Privat- und Firmenpaketen unterscheiden, wird der Accountstatus ( Privat oder Firma ) anhand des gebuchten SLA zugewiesen. Ihr Account wird ausschließlich nach gebuchtem SLA eingestuft, und zwar UNABHÄNGIG von den persönlichen Daten ( Privat/Firma ), die Sie in den Kundendetails eingeben. Diese sind nicht relevant für den Accounttyp! Ihr Accounttyp - ob Privat oder Firma - ist nur vom gebuchten SLA abhängig. Unsere SLA1 und SLA2 sind für Privatkunden, mit dementsprechender Ausrichtung hinsichtlich serverseitiger Performance, ... für private Nutzung. Das Firmen/Business-SLA3 kann sowohl von Firmen als auch von Privatkunden verwendet werden, um in erster Linie Firmenverträge mit uns zu erhalten, aber auch eine Installation der Cloud und Services auf Business Servern mit mehr Leistung und fix zugewiesenen Ressourcen. Ein weiterer Vorteil des Business-SLA ist die schnelle, max. 1h ( 24/7 ) Reaktionszeit bei Anfragen und Problemen. Es steht Ihnen als Firma natürlich frei, ein Privatnutzungs-SLA zu bestellen ( Service testen, ... ). Bitte beachten Sie aber die Details und den Umfang Ihres Paketes bei unseren Privat-/Premium-SLA's im Gegensatz zu unserem Firmen-/Business-SLA, besonders dahingehend, dass Sie keinen Business Support oder Ansprüche auf Firmenverträge haben und wir keine Firmenhosting-Umgebung schaffen. Auch der Support ist bei Problemen eingeschränkt, wenn die normale Privatnutzungs-Useranzahl überschritten wird, die wir mit 20 Usern limitieren. Alles darüberhinaus gilt performance-/cloudseitig als Firmen/Business-Nutzung. Wenn Sie einen Privatnutzen Account ( Privat SLA ) gebucht haben dürfen Sie auf Ihrer Domain/Cloud ausschließlich Inhalte zu privaten und familiären Zwecken anbieten. Kommerzielle Webseiten sowie Clouds die Firmendaten/Dateien bzw. nicht ausschließlich für privaten und familiären Zwecken verwendet werden, benötigen einen Business/Firmen Account ( Business SLA ).


Weitere Businessvorteile:

* Schneller Support max. 1h rund um die Uhr, durchschnittliche Antwortzeit 2-10 minuten seit 6 jahren
* Schnellere Cloud upgrades aufgrund hoher Prio
* Installation von Apache/PHP extensions auf Anfrage
* Log analystic der Cloud
* Theme Design unterstützung durch unser Developer Team
* Tägliche bug und security fix Integration wenn vorhanden
* Setup, Service sowie Addon Bestellungen werden ganz am Anfang der Warteliste gereiht und somit als erstes bearbeitet
* Business Verträge/Account
* Hosting auf Business Servern
* IPv6 Support
* Live chat support
* Automatische Speedtests für up/download um Ihnen die beste Performance zu bieten, sowie direktes Eingreifen und analysieren bei erkannten Problemen
* Ladezeit checks der Cloud von unterschiedlichen Ländern bzw. gewünschten Ländern inkl. Backend Login zur Einsicht vom Kunden
* Statistikauswertung sowie Taskreports über abgeschlossenen Erledigungen/Eingriffe -> wöchentlich
* Direkt Kontakt zu einem Techniker
* Monitoring Ihres Services aus 30 Ländern 24/7 inkl. eigenem Login zum Monitoring Panel
* High Prio ticket status


Dieses SLA gilt für alle Pakete auf owncube.com .


Zuletzt hinzugefügt:
Punkt 13: Exakte Änderung = Hinzufügen "Service testen, ..."
Punkt 13: Exakte Änderung = Hinzugefügt Teil "Weitere Businessvorteile:"
SLA - Service Level - Wir bieten unterschiedliche Service Levels je nach Account. Die angegebenen Antwortzeiten verstehen sich natürlich als MAX. Reaktionszeit.

SLA, Garantien, Rückerstattungen


  • Privat Account - SLA1: 12h Geschäftszeiten / Werktags - Ticket/Email
  • Privat Account - SLA2: 6h Geschäftszeiten / Werktags - Ticket/Email
  • Firmen/Business Account - SLA3: 1h / 7 Tage + Emergency Support - Ticket/Email Support + Business NOC, OW HD2, 3
  • SLA können extra gebucht werden
  • Netzwerk Verfügbarkeit (SLA) 99,9 %
  • Rückerstattung pro Stunde Verspätung 5 %
  • Maximale Rückerstattung pro Monat 100 %


  • Rückerstattung pro Stunde Downtime 5 %
  • Maximale Rückerstattung pro Monat 100 %

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